特别关注丨从北京医改＂一提升＂看家电售后服务人员价值的真正体现

【观点】家电售后服务人员的价值何时能够真正得到体现

冯同//撰文

夏令时间的到来，既是空调销售的旺季，也是空调售后安装维修最为紧张忙碌的时期。特别是安装工，每天的安装量是平时的好几倍北京医改，并且现在的住宅都是几十层的高楼，安装都是在极为危险的环境下完成工作。

其实不仅空调，像冰箱、洗衣机等家电售后服务同样紧张。一方面进入到夏季使用最为频繁的时节，相应的维修问题也会增加；另一方面夏季的环境气温高加上日间暴晒、雨淋，使得家电在使用中更加容易出现故障，维修的频率也相应增加。

因此，可以说夏季是家电售后服务最为繁忙的季节。也应该是家电服务维修从业人员收入最为集中的时间段。据相关调查显示，夏季5-8月份空调安装服务人员的收入报酬占据了一年收入的近2/3左右。一般家电维修工5-8月的平均收入也要高于其他月份。

虽然，家电售后服务人员在夏季繁忙季工作忙碌，不仅是工作量大，同时也是工作环境最为恶劣的，日晒、高温强度远大于其他季节。但与其他行业收入相比较，所付出的劳动与报酬并不相匹配，完全不能够反映从业者的劳动价值。

从劳动价值联想到北京医改中的一侧消息。据了解，北京新近出台的医改中实施“医耗联动综合改革政策”。这一政策其中有一项“一降低和一提升”，一降低是指降低仪器设备开展的检验项目价格，一提升是指提升中医、病理、精神、康复、手术等医务人员劳动价值的项目价格。

在以往的医疗收费中，现代化医疗仪器定价较高，占据了病患者医疗费用的比重很大，而医生在诊疗中的智慧、经验、技艺等劳动价值体现的比较小。结果导致了医院看病贵、看病难，既不能很好调动医疗工作者的积极性，也不利于诊疗智慧、经验、能力、技艺的发挥与提升。

而这次北京医改明确新的思路，把这种不合理的定价原则和机制做了调整，以充分体现医务人员的劳动价值。这种把提升相关人员劳动价值的出发点和做法，非常值得家电服务维修行业借鉴。

家电服务维修行业现在的状况，也就如医改之前医院收费状况极为相似。诚然售后服务技师、安装工，在比医院还要艰苦、恶劣的工作环境下，付出了经验、能力和技艺，但是得到的报酬明显与其付出的并不相称北京医改，完全没有体现出劳动所付出价值所在。

家电服务维修人员在这样艰苦的环境下，所付出的劳动、经验、能力，但远没有得到应有的回报，是有着主客观多方面的原因的：

从客观方面来说，第一家电服务劳动报酬价格机制有着历史的原因。国内家电售后服务定价体系，是形成于改革开放初期，那个时候国内的劳动力价格偏低，在此基础上形成的售后服务相应偏低；第二进入家电服务维修行业的门槛较低，不论什么文化水平，只要稍加培训即可上岗，特别是安装从业人员。

而从主观上来讲，一是家电市场竞争激烈，厂家把资源都投放在产品和市场推广上，对售后服务有明显不重视的倾向；二是在国内国内低端劳动力明显过剩情况下，给付从业者的报酬偏低也是市场行为。

但如论如何，家电售后服务从业人员的报酬偏低是一个基本的事实。在这样一个从业环境之下，经常会出现每年315披露的各种乱象，也就不足为奇，甚至业界已经是麻木不仁。业界既想要改变现状，又觉得现在不失时机而得过且过。

这次，北京医改实施了“医耗联动综合改革政策”，对家电产业的售后服务改革具有启示与借鉴的积极意义。希望家电产业相关部门联手，借鉴北京医改的思路与做法，真正在家电售后服务的定价机制上进行实质性的改革。特别是要体现在给付家电售后服务人员的报酬上，体现出从业人员在经验、能力和技艺的差别。

中国的家电产业现在已经是可以站在世界舞台的中央，与全球跨国企业同台竞争，特别是在智能化、5G的应用上，已经走在全球家电产业的前列。而国内的家电售后服务仍然还跟不上这个节奏，有可能会拉国内整体家电产业的后腿。

欢迎投稿一起探讨家电服务业发展！