整形美容咨询师：顾客抗拒时怎么办?

导读

很多人说,有需求才有市场.诚然如此,但我们很多时候遇到的情形是：对于整形美容,绝大多数顾客不是病理性需求,她们可做可不做整容.可以这时候做,也可以以后的以后做.我们怎么办?

咨询永远不要把焦点放在顾客所说的抗拒点上，或者负面思维上。永远要把时间和精力放在积极的、美好的事物上。那么顾客抗拒时怎么办?

1、挖掘需求

顾客的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三灯。

多数人只关注客户的显性需求，即用语言表达出来的那一部分需求，这是基础，同时也是微不足道的，对于费用较低的项目可以应用。但相对费用较高的项目则还需要了解顾客的潜在需求和隐性需求，才能易于促成交易。

所谓潜在需求，是指他想获得变美以外的价值；

隐性需求是指，顾客还没意识而咨询人员通过有效发问所了解到的需求。

如果好的咨询能有效地发现并满足到顾客这类隐性的需求，则成交率将大大增大。无论哪一类需求，最有效最快速的了解办法是“有效发问”。

面对陌生顾客，虽然要学习很多方面的技艺，如观颜察言观色看相的技巧，但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。对于顾客来说他最清楚自己需要什么，所以在听完基本诉求美呗-整形美容咨询与特卖案例分享社区，就应该有序向顾客去问。

有效发问有两种类型：

一类是开放性的发问，主要应用于建立亲和信任关系，了解对方的价值观，这是销售的基础与前奏环节；

一类是闭封式发问，主要用于成交阶段，用现金还是刷卡？是今天手术还是明天？是几个项目一起缴费还是先做其中一个？

两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了厘清客户的需求，同时放大顾客隐性需求。

面对三类不同类型的需求，因此，需要学会有效的聆听，听出心里所想，听到顾客真正关注的焦点与核心需求。同时用心去问，就能听到想听的。只有用心去问，才能有针对性的回应：说什么和怎么说。

2、现身说法

成年人，尤其是有阅历的成年人，喜欢跟别人讲道理，这些人通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色，不自觉地损伤了顾客的自尊与地位。因此，与顾客面对面时，尽量以讲故事讲案例的方式进行，显得生动，同时显得更中立。因为每个人都比较讨厌王婆卖瓜式的人，讲其它顾客在我们这边所得到的体验及服务感受。

这样更容易获得信任，引发注意力，使顾客产生兴趣。销售的关键不在于硬件条件有多好，而首先在于与顾客建立的信赖关系与引发注意。例如：顾客说这丰胸费用太贵了。您说“是的，我每天都会碰到这样的问题，昨天还有一个顾客也是这样，我们和他分析了材料、专家、手术方式等都可能影响到价格，（再做一些与其它地方的差异化，此时顾客心里自己就会比较），当他体会到做这手术的难度及后期我们所提供的保障后，觉得物超所值，他一下子就决定做了，而且他的朋友也一起做了。”

3、换位思考

太极拳与西洋拳相比，更具灵活性、柔韧性，同样这也是咨询人员需要掌握的，即当客户提出反对意见时，千万不要与顾客辩论，可以通过之前对顾客的了解，以中立的方式表示我理解你的意思，我体会你的感受，我尊重你的看法，我喜欢你的直率，等，让顾客继续保持说的欲望与兴趣，当顾客说得越多，咨询人员就了解顾客越多，越能找到顾客整形的目的。只有对顾客了解越多，才能设身处地的站在顾客角度去考虑问题，再一一解决，这样将会对成交有很大的促进。当顾客的反对没有遭到直接反对时，他的防御也会自然降低，你所讲的信息就更容易让顾客接受。

顾客抗拒时，你只要接过话题，“是的，您说的问题是...”，用“同时并且如果假如”这类不带转折痕迹的语汇将你相表达的观点展现出来。举例：有顾客说我们手术费用比其它医院都高。直拳的回应方式是：因为我们的专家比较好，给你选的材料也比较好美呗-整形美容咨询与特卖案例分享社区，所以自然就贵了。

太极的回应方式是：“您说的太对了，我理解您考虑，如果是我也同样会觉得很贵，当然我们这么想吧，漂亮的脸蛋是我们女人自信的基础，或许你去其它医院会更便宜，但我们医院所给你提供的技术及服务肯定是你在其它医院所无法享受到的，比如我们术后保障，比如我的专家实力等。”，同时对其分析手术后其它好处，我们要给顾客去打造未来美好的生活的想象空间，顾客感同身受的同时，成交率自然也高了。